[Integria] Профессия СХ-специалиста (Наталья Ким, Ольга Гусева)

Формат

9 модулей
1 модуль – 1 месяц

1. Должность ССО (Сhief Customer Officer) — Директора по СХ (Сustomer Experience или клиентскому опыту) по международным стандартам. Роль, функционал, обязанности, компетенции, полномочия
и ответственность.
Создание личной профессиональной траектории развития.

2. Интегральный подход как основа для создания СХ стратегии.
Ключевые блоки интегральной CX стратегии: система, действия, личный фокус и корпоративная культура.

3. Клиентский опыт и клиентское путешествие.
Методика CJM – практика через интегральный подход.
Проектирование пользовательского опыта через Сервис-дизайн.

4. Профессиональное погружение в методологию NPS, разработанную и сертифицированную Satmetrix Academy&Research.

5. Жалоба как подарок: создание эффективной системы и интеграция философии в бизнес.
Потребительский экстремизм.

6. Живые стандарты: от создания к реализации.
Практики развития клиентоориентированного мышления сотрудников и повышения
их вовлеченности/лояльности.
Работа с отзывами клиентов: Управление репутацией бренда в интернете как часть CX.

7. Клиентоориентированная корпоративная культура
Инструменты измерения клиенто-ориентированности. Методика MRI — эксклюзивно в России. Уровни зрелости CX. Спиральная динамика

8. Методологии и инструменты для осознанного управления изменениями.
Стратегирование как основной подход
для достижения результатов.
Взаимосвязь CX и ROI.

9. Chief Customer Officer как лидер изменений.
Личностные качества и мета-навыки. Внутренние смыслы и ценности.