[АКОБР] Эффективный колл-центр. Транскрибация (Марина Пржевосская)

Описание вебинара
Оператор Call-центра – это голос компании. По его работе, по соблюдению телефонного этикета, клиент делает предположительные выводы о работе компании в целом, о том, как будет складываться работа в дальнейшем с ним, с клиентом. Этот курс расскажет о приемах и навыках, необходимых для того, чтобы профессионально и качественно осуществлять обслуживание клиентов по телефону. А также как руководителю мотивировать операторов и управлять качеством работы колл-центра.
На вебинаре Вы узнаете:

• Что является целью разговора и что такое профессиональное общение по телефону.
• Как работать со сложными клиентами в конфликтных ситуациях.
• Узнаете способы профилактики стресса.
• О процессе подбора и найма операторов колл-центра.
• Как мотивировать операторов контакт-центра.
• Что такое KPI и как контролировать и управлять качеством обслуживания.

Рассматриваемые вопросы

1. Профессиональное общение по телефону
2. 5 Золотых правил профессионального оператора
3. Правила телефонного разговора и слова и фразы, употребления которых необходимо избегать
4. Конфликтные ситуации. Работа со сложными клиентами
5. 7 правил поведения в конфликте
6. Управление стрессом
7. Процесс подбора и найма операторов колл-центра
8. Мотивация операторов контакт-центра
9. Контроль и управление качеством обслуживания. KPI

Автор
Пржевосская Марина Владиславовна.
Бизнес-тренер. Педагогическое образование РГПУ им А.И. Герцена. Опыт работы в клиентском сервисе и в области работы колл-центров 21 год. Руководитель контактного центра Сети клиник «Скандинавия» и «АВА-ПЕТЕР».
Содержимое складчины (формат выдачи):
1. Видеозапись вебинара в формате mp4.
2. Транскрибация (текстовая версия вебинара) в формате pdf и docx.